सभी तरह की कम्पनियों का एक सामान्य लक्ष्य लाभ कमाना होता है और यह ग्राहको से कमाया जाता है, इसलिए ग्राहको पर ध्यान देना सबसे अच्छी व्यापारिक रणनीति होती है।
ग्राहको से सम्बंधित प्रभावी रणनीतियां बनाने के कई रास्ते है और उनमें से एक customer relationship management है।
Introduction
स्टार्टअप की शुरुआत संस्थापक के बिजनेस आईडिया से होती है।
संस्थापक को जो बिजनेस आईडिया महत्वपूर्ण और क्रांतिकारी लगता है, वह उस आईडिया के आधार पर स्टार्टअप की शुरुआत करता है।
स्टार्टअप शुरु करने के लिए संस्थापक निवेश की व्यवस्था करता है, कर्मचारियों की नियुक्तियां करता है और उत्पाद के निर्माण की शुरुआत करता है।
वह उत्पाद को बाज़ार में लाता है, उसे ग्राहको को बेचता है और लाभ कमाता है।
लेकिन सफल कम्पनियों के सबसे पहले उत्पाद और आज के उत्पाद पर गौर किया जाए तो यह पता चलता है कि उन्होंने अपने उत्पाद में लगातार बदलाव किए है।
इस बदलाव के 2 कारण हो सकते है-
- उन्होंने बाज़ार के अनुसार अपने उत्पाद में बदलाव किए।
- उन्होंने ग्राहको के अनुसार अपने उत्पाद में बदलाव किए।
ग्राहको की मांग और उनकी आवश्यकता को ध्यान में रखते हुए कम्पनियां लगातार अपने उत्पाद में बदलाव करते रहती है।
बाज़ार के अनुसार अपने उत्पाद में बदलाव करना भी ग्राहको से ही सम्बंधित है।
इसलिए ग्राहको से सम्बंधित जानकारी कम्पनी तक पहुंचना जरुरी है। ताकि उस जानकारी के अनुसार अपने उत्पाद में बदलाव किए जा सके और ग्राहको के साथ अच्छे सम्बंध स्थापित किए जा सके।
ग्राहको से सम्बंधित जानकारी कम्पनी को स्वयं ही एकत्रित करनी पड़ती है।
इसमें रणनीति और तकनीक दोनो की सहायता ली जाती है।
इसे customer relationship management (ग्राहक सम्बंध प्रबंधन) कहा जाता है।
इस लेख में हम customer relationship management पर विस्तार से चर्चा करेंगे।
Importance of Customer Relationship Management
व्यापारिक दुनिया में हर कम्पनी सफल होने के लिए लगातार प्रयास कर रही है।
वह ग्राहको को एक अच्छा उत्पाद देना चाहती है, बाज़ार में अपनी पहचान बनाना चाहती है और लाभ कमाना चाहती है।
इसलिए वह कई प्रकार की रणनीतियां बनाकर उन्हें प्रभावी रुप से लागू करती है और अगर वह रणनीतियां सफल होती है तो कम्पनी भी सफलता हासिल करती है।
वह ग्राहको की जरुरतो को समझना चाहती है, उनकी परेशानियों को दूर करना चाहती है और उनकी मांग के अनुसार अपने उत्पाद में बदलाव भी करना चाहती है।
इसलिए वह ग्राहको से सम्बंधित जानकारी पाना चाहती है, जिससे कि उनकी जरुरतो को समझा जा सके, उनकी परेशानियों को दूर किया जा सके और उनकी मांग के अनुसार उत्पाद में बदलाव किए जा सके।
इसलिए customer relationship management का ग्राहको से सम्बंधित रणनीतियां बनाने और उन्हें प्रभावी रुप से लागू करने में अपना महत्व है।
इस महत्व को निम्न बिन्दुओं की सहायता से भी समझा जा सकता है-
1. Enhancing Customer Satisfaction
Customer relationship management ग्राहको की जरुरतों को समझने और उन्हें विशेष अनुभव प्रदान करने में सहायता करता है।
2. Improving Efficiency
यह किसी कम्पनी में किए जाने वाले कार्यों को स्वचालित करने में सहायता करता है, जिससे कि कम्पनी के कर्मचारियों के समय की बचत होती है और वह अन्य महत्वपूर्ण कार्यों को पूरा करने में ध्यान दे पाते है।
3. Driving Revenue Growth
यह cross-selling और upselling से सम्बंधित अवसरो की पहचान करने में सहायता करता है।
इन अवसरो की पहचान होने से इन पर कार्य किया जा सकता है जो अधिक लाभ कमाने में योगदान देता है।
4. Building Customer Loyalty
किसी कम्पनी का अपने ग्राहको से लगातार संपर्क में रहना, कम्पनी और ग्राहको के सम्बंधो को मजबूती देता है। इससे ग्राहको का कम्पनी पर विश्वास बढ़ता है और वह एक विशेष अनुभव कर पाते है।
What is Customer Relationship Management?
इसके महत्व और किसी कम्पनी के लिए इसकी आवश्यकता को समझने के बाद customer relationship management क्या होता है? यह समझना जरुरी है।
इसका परिचय और परिभाषा कई बार बहुत ही तकनीकी (technical) बताई जाती है।
बल्कि यह पूर्ण रुप से तकनीकी (technical) नही है और ना ही यह पूर्ण रुप से दार्शनिक (philosophical) है।
जैसे-
इसका परिचय और परिभाषा समझाते हुए कई बार CRM systems की ही चर्चा होती है, जो ग्राहको की जानकारी को पूरी तरह से technical और digital रुप में एकत्रित करते है।
लेकिन ग्राहको से अच्छे सम्बंध स्थापित करने के लिए आपको पूर्ण रुप से technical या digital होने की जरुरत नही है।
Technology और digital era से पहले भी सभी सफल कम्पनियों के अपने ग्राहको से अच्छे सम्बंध थे और बहुत सी कम्पनियां आज भी ऐसा कर पाने में सक्षम है।
Definition of Customer Relationship Management
संक्षिप्त रुप में इसे CRM भी कहा जाता है। यह एक तरह की field of study है।
परिभाषा- ‘‘customer relationship management (CRM) एक व्यापारिक रणनीति है, जो ग्राहको को संतुष्टी प्रदान करती है जिससे वह अधिक लाभ कमाने में योगदान देते है।’’
Types of Customer Relationship Management
CRM क्या है? और इसकी परिभाषा को समझने के बाद इसके प्रकारो को समझने की बारी आती है। इसके प्रकारो को समझने के बाद इसे अधिक प्रभावी रुप से लागू किया जा सकता है और अधिक प्रभावी रुप से इसका पालन किया जा सकता है।
CRM प्रमुख रुप से 4 प्रकार के होते है-
- Operational CRM
- Analytical CRM
- Collaborative CRM
- Strategic CRM
कई बार CRM के इन 4 प्रकारो से अधिक प्रकार भी देखने या पढ़ने को मिल सकते है, लेकिन CRM प्रमुख रुप से इन 4 प्रकारो का ही होता है।
Customer Relationship Management Systems
Customer relationship management इसलिए आवश्यक है क्योंकि इससे ग्राहको के साथ अच्छे सम्बंध स्थापित करना आसान हो जाता है। तो, यह ग्राहको के साथ अच्छे सम्बंध स्थापित करने पर आधारित है।
इसके लिए रणनीति और तकनीक दोनो की सहायता ली जाती है। ताकि ग्राहको से सम्बंधित जानकारी हासिल की जा सके और उस जानकारी का प्रभावी रुप से उपयोग किया जा सके।
वर्तमान समय में कई कम्पनियां CRM को प्रभावी रुप से लागू करने के लिए उच्च गुणवत्ता की तकनीक अपनाती है।
लेकिन technology और digital era से पहले भी सभी सफल कम्पनियों के अपने ग्राहको से अच्छे सम्बंध हुआ करते थे और वर्तमान समय में बहुत सी कम्पनियां technology को अपनाए बिना भी अपने ग्राहको से अच्छे सम्बंध स्थापित कर पाने में सक्षम है।
लेकिन, लेकिन technology को अपनाकर यह कार्य आसानी से किया जा सकता है, इसलिए इसे अपनाया जाना चाहिए।
इसके लिए कई प्रकार के CRM systems का उपयोग किया जाता है, जो ग्राहको से सम्बंधित जानकारी को एकत्रित करने और उसे प्रबंधित करने में उपयोगी होते है।
Definition of CRM Systems
परिभाषा- ‘‘यह एक तरह की तकनीक होती है, जो किसी कम्पनी को उसके ग्राहको के साथ अच्छे सम्बंध स्थापित करने में सहायता करती है।’’
Types of CRM Systems
कम्पनियां अपने ग्राहको से सम्बंधित जानकारी को एकत्रित करने और उसका प्रभावी रुप से उपयोग करने के लिए तकनीक को अपनाती है, जो अलग-अलग प्रकार की हो सकती है।
CRM की तरह CRM systems भी अलग-अलग प्रकार के होते है, जो अलग-अलग तकनीक पर आधारित होते है।
CRM systems के प्रमुख प्रकार निम्न है-
- On-Premise CRM
- Cloud-Based CRM
- Open-Source CRM
Important Points of Customer Relationship Management
दुनिया की हर कम्पनी अलग-अलग प्रकार का उत्पाद बनाती है, स्टार्टअप अपना उत्पाद लेकर बाज़ार में आते है और इसी तरह भविष्य के स्टार्टअप भी बाज़ार में अपना उत्पाद लेकर आते रहेंगे।
तो, हर व्यापारी का अपना अलग उत्पाद हो सकता है, जिसे वह बाज़ार में लाना चाहे।
इस तरह हर उत्पाद के गुण और विशेषताएं भी अलग-अलग प्रकार की होगी, जिन्हें तय करना व्यापारी की जिम्मेदारी होती है।
इसलिए हर कम्पनी के ग्राहक भी अलग-अलग होंगे, जिन्हें वह अपना उत्पाद बेचना चाहती है और लाभ कमाना चाहती है।
इसलिए अपने ग्राहको के बारे में अधिक-से-अधिक जानकारी होनी चाहिए।
अधिक जानकारी तब होगी, जब आपके पास अपने ग्राहको से सम्बंधित सवालो के जवाब होंगे। यह सवाल निम्न प्रकार के हो सकते है-
- आपके ग्राहक कौन है?
जब कम्पनी को पता होगा कि उसके ग्राहक कौन है? तो उन्हें आसानी से उत्पाद बेचा जा सकता है।
- वह आपके ग्राहक क्यूं है?
इस सवाल का जवाब पता होने से हमेशा अपने उत्पाद के गुण और विशेषताओं को निरंतर किया जा सकता है। ताकि ग्राहको को संतुष्टी मिलती रहे।
- क्या करने से कोई इंसान ग्राहक बनता है?
इस सवाल का जवाब पता होने से किसी इंसान के ग्राहक बनने की प्रक्रिया को समझा जा सकता है और फिर अपने उत्पाद को बेचने के लिए नए ग्राहक खोजे जा सकते है।
- वह कब तक आपके ग्राहक रहेंगे?
इस सवाल का जवाब पता होने से एक निश्चित समय का पता चलता है, जिससे उस समय में ग्राहको को उत्पाद बेचा जा सकता है।
- वह कहां रहते है?
यह ग्राहको की भौगोलिक स्थितियों से सम्बंधित सवाल है। इस सवाल का जवाब पता होने से उनकी भौगोलिक स्थितियों को ध्यान में रखकर अपना उत्पाद उन जगहो तक पहुंचाया जा सकता है।
- उनकी संख्या कितनी है?
ग्राहको की संख्या का पता होने से उसी संख्या के अनुसार उत्पाद का निर्माण किया जा सकता है।
- उनके अपने लक्ष्य क्या है?
ग्राहको के लक्ष्यो का पता होने से इसे मार्केटिंग में उपयोग किया जा सकता है। ग्राहको को यह बताया जा सकता है कि यह उत्पाद आपके लक्ष्यों को हासिल करने में योगदान देगा।
- उन लक्ष्यों को पाने में ग्राहको को किस तरह की परेशानियां होती है?
जब ग्राहको की परेशानियों का पता होगा तो उन परेशानियों को दूर करने वाले गुण और विशेषताओं को अपने उत्पाद में शामिल किया जा सकता है।
- वह किस उम्र के है?
ग्राहक की उम्र का पता होने से उसे विशेष संख्या को ध्यान में रखते हुए कम्पनी उसे मार्केटिंग में उपयोग कर सकती है।
- वह क्या करते है?
जब ग्राहको के व्यवसायिक जीवन के बारे में पता होगा तो कम्पनी उस व्यवसाय से सम्बंधित अन्य ग्राहको तक पहुंच पाएगी और उन्हें अपना उत्पाद बेच पाएगी।
- उन्हें कौन-सी भाषा समझ में आती है?
ग्राहको की भाषा की जानकारी होने से उसी भाषा में अपने उत्पाद की मार्केटिंग की जा सकती है और उसी भाषा में विज्ञापन तैयार किए जा सकते है।
- वह किस तरह के समाज में रहते है?
ग्राहको के सामाजिक पहलुओं की जानकारी होने से उस विशेष समाज से सम्बंधित अन्य लोगो तक भी अपना उत्पाद पहुंचाया जा सकता है?
- उनकी insecurities क्या है?
ग्राहको की insecurities का पता होने से उसे दूर करने वाले गुण और विशेषताओं को अपने उत्पाद में शामिल किया जा सकता है।
- वह किन लोगो को अपना idol मानते है?
ग्राहक जिन लोगो को अपना आदर्श मानते है उनसे अपना विज्ञापन करवाकर ग्राहको को प्रभावित किया जा सकता है।
CRM Strategy Development
CRM का महत्व, इसके प्रकार, CRM systems के प्रकार और ग्राहको से सम्बंधित महत्वपूर्ण बिन्दुओं को जानने, समझने के बाद यह कहा जा सकता है कि हर कम्पनी को CRM पर विशेष रुप से ध्यान देना चाहिए और इससे सम्बंधित प्रभावी रणनीतियां बनाकर उन्हें लागू करने पर विचार करना चाहिए।
CRM से सम्बंधित निम्न प्रकार की रणनीतियों को अमल में लाया जा सकता है-
1. Setting Goals
CRM को लागू करने का फैसला लेते ही इसके लक्ष्यों का निर्धारण करने का कार्य पूरा करना होता है।
जब किसी कार्य या प्रक्रिया को शुरु करने का फैसला लिया जाता है, तो सबसे पहले उसके लक्ष्य निर्धारित करने पड़ते है। CRM को शुरु करने का फैसला लेने के बाद उसके लक्ष्य तय करना इसलिए जरुरी है।
2. Understanding Your Audience
यहां audience का मतलब ग्राहको से है।
इस स्तर में ग्राहको को जानने, समझने पर ध्यान दिया जाता है और उनकी मांग और आवश्यकता को समझने का प्रयास किया जाता है।
3. Choose the Right Technology
CRM को लागू करने के लिए बाज़ार में उपलब्ध CRM systems में से किसी एक को चुनने की बारी आती है।
इस स्तर में अपनी कम्पनी के लिए सही और उचित तकनीक का चुनाव किया जाता है।
4. Train Your Team
CRM को लागू करने का फैसला एक इंसान ले सकता है लेकिन उस पर अमल करने के जिम्मेदारियों को एक इंसान पूरा नही कर सकता है।
इसके लिए कर्मचारियों की आवश्यकता होती है और उन्हें प्रशिक्षित करने की जरुरत होती है।
5. Implementation Plan
इस स्तर में CRM को सफलतापूर्वक लागू करने की योजना बनाई जाती है। योजना के सभी चरणों का चुनाव किया जाता है और हर एक चरण में सफलता पाने की रणनीति बनाई जाती है।
उचित योजना बनाने के बाद उसे लागू किया जाता है।
6. Monitor and Optimize
यहां monitor का अर्थ लगातार अपनी योजना की निगरानी करने से है और optimize का अर्थ लगातार उस योजना में सुधार करने से है।
कोई भी योजना एक ही बार में पूरी तरह से अमल में नही लाई जा सकती है और ना ही उसमें एक ही बार में सफलता हासिल की जा सकती है। इसके लिए कम्पनी को लगातार निगरानी करने और लगातार सुधार करने पर ध्यान देना होता है।
CRM Tools and Technologies
CRM systems के साथ ही CRM tools and technologies का ध्यान भी रखा जाना चाहिए।
जब कोई कम्पनी CRM को लागू करने का फैसला लेती है तो उसे बाज़ार में उपलब्ध CRM tools and technologies का उपयोग करना होता है।
इसके लिए कई प्रकार के तकनीक बाज़ार में उपलब्ध है, जिसकी जानकारी होनी चाहिए, जैसे-
1. Popular CRM Platforms
बाज़ार में कुछ प्रचलित CRM platforms के नाम इस प्रकार से है-
- Salesforce
- Zoho CRM
- HubSpot CRM.
2. Emerging Technologies in CRM
ग्राहको की जानकारी को सफलतापूर्वक प्रबंधित करने के लिए एक तकनीक लगातार उभर रही है, जिसका उपयोग किया जा सकता है-
- Chatbots for customer service automation.
3. Integration with Other Systems
कम्पनियों को CRM systems और CRM platforms के अलावा भी अन्य साधनो की सहायता लेनी चाहिए, जैसे-
- Enterprise resource planning (ERP)
- Email marketing tools
- Social media platforms.
The Future of CRM
CRM को अमल में लाना CRM systems पर आधारित होता है और CRM systems उन्नत तकनीक पर आधारित होते है।
तो, उन्नत तकनीक एक ऐसा साधन है जिसकी सहायता से CRM को अधिक प्रभावी रुप से अमल में लाया जा सकता है।
पिछले कुछ सालो में एक ऐसी तकनीक उभर कर आई है, जिसने मानव समाज को चौकाया भी है और उसे विकसित करने में अपना योगदान भी दिया है, वह है- Artificial Intelligence (AI).
AI तकनीक का प्रभाव हर क्षेत्र में बढ़ता ही जा रहा है और इसका प्रभाव CRM और CRM systems पर भी है।
AI तकनीक के द्वारा ग्राहको से सम्बंधित जानकारी को समझना और उसका विश्लेषण करना आसान हो रहा है। साथ ही यह ग्राहको के व्यवहार की भविष्यवाणी करने में भी महत्वपूर्ण योगदान दे रही है।
AI in Business: कम्पनी मे AI का उपयोग करे और उसे सफल बनायें
Conclusion
कम्पनी के ग्राहक उसकी सफलता का आधार होते है, इसलिए ग्राहको का ध्यान रखना कर्मचारियों का ध्यान रखने के समान ही महत्व रखता है।
CRM से सम्बंधित इस लेख का निष्कर्ष यही है कि इसे हर कम्पनी को अपनाना चाहिए और प्रभावी रुप से इसे लागू करने पर विचार करना चाहिए।
